Kvalitetskontrakt
Overordnet målsætninger og baggrund
Lolland Kommune vil med borgerservicecentrene skabe én indgang til den offentlige sektor, hvor borgeren er i centrum. Der arbejdes med fleksible helhedsløsninger i serviceringen af borgerne. Borgerservicecentrene vil til stadighed udvikle et højt serviceniveau og en høj faglig kvalitet.
Bærende principper
- Åbenhed i dialogen med udgangspunkt i borgernes behov og forudsætninger og med fokus på sammenhæng i opgaveløsningen.
- Fuld digitalisering og fokus på optimal benyttelse af selvbetjeningsmuligheder.
- Attraktive udviklende arbejdsmiljøer.
- Sikre en effektiv og fleksibel ressourceanvendelse.
Lolland kommunes borgere skal have let adgang til kommunens serviceydelser. Lolland Kommune tilbyder serviceydelser på følgende kanaltyper: digital-, telefonisk-, skriftlig- og personlig betjening. Lolland Kommune har 2 hovedcentre beliggende i Maribo og Nakskov og et områdekontor beliggende i Rødby, hvor borgerne kan henvende sig om langt de fleste ekspeditionssager vedr. den kommunale administration.
Mål for Borgerservice
Mål 1
Målet er, at alle borgere skal opleve at de får en god betjening/service, når de henvender sig i Borgerservice. At der tilbydes personlig ekspedition af venligt og professionelt personale med stor indsigt i den kommunale administration. Det er målet at mindst 80 % af de servicerede borgere, som besvarer borgertilfredshedsundersøgelsen, har oplevet en tilfredsstillende borgerserviceekspedition.
|
Mål
|
2011
|
|
Mindst 80 % af brugerne af Borgerservice skal vurdere servicen som tilfredsstillende.
|
|
|
Metode
|
Ved at lave en borgerundersøgelse, undersøges borgernes tilfredshed med den service, de får, når de henvender sig.
Effektmåling: Brugertilfredshedsundersøgelse i en udvalgt uge.
|
Mål 2
Målet er, at der tilbydes digitale selvbetjeningsløsninger via hjemmesiden på de væsentlige borgerbetjeningsområder, således at borgerne hjemmefra og på alle tider kan betjene sig selv. At der i Borgerservices hovedcenter, Maribo og Nakskov findes borger pc´er, som borgerne frit kan benytte i åbningstiden.
|
Mål
|
2011
|
|
Antallet af borgerne der benytter selvbetjeningsløsninger skal stige
|
|
|
Metode
|
- At informere om selvbetjeningsløsninger via annoncer, plakater, kampagner, presseomtale med mere.
- Kompetenceudvikling hos medarbejderne, så alle kan servicere digitalt.(Kursus 2011)
|
Mål 3
Borgerbetjeningen skal ske med en høj faglig kvalitet, og der skal ydes en helhedsorienteret og korrekt sagsbehandling.
At borgerne får svar på skriftlige afgørelser senest 10 hverdage fra modtagelsen i Borgerservice. Hvis dette ikke kan nås, skal der snarest og indenfor 10 arbejdsdage, sendes en kvitteringsskrivelse til borgeren, med oplysning om, hvornår sagen kan forventes færdigbehandlet.
Dette sikres ved, at de fastlagte procedurer følges. Der vil blive foretaget egenkontrol af helhedsorienteret og korrekt sagsbehandling samt på om fristen for svartider overholdes. Egenkontrollen foretages i en udvalgt uge.
|
